Потребительское кредитование в РФ

 

Таблица 6

Комиссионные доходы и расходы  банка "Хоум Кредит энд Бизнес Финанс Банк", тыс. руб.

Показатель	2008 год	2009 год	2010 год
Доходы по услугам и комиссии полученные за:
Расчетные операции	241 497	2 065 128	1 697 076
Кассовые  операции	141 737	656 782	789 432
Депозитарные  операции и операции с ценными  бумагами	107 158	429 787	622 625
Операции  с использованием пластиковых карт	145 053	303 453	467 154
Документарные операции	228 812	179 340	126 251
Операции  с иностранной валютой	117 522	151 135	211 830
Посреднические  услуги	-	80 721	9 162
Прочие  операции	31 305	103 718	170 599
Итого доходы по услугам и комиссии полученные	1 013 084	3 970 064	4 094 129
Расходы по услугам и комиссии уплаченные за:
Операции  с использованием пластиковых карт	185 034	250 463	149 934
Расчетные операции	61 486	347 198	462 186
Операции  с иностранной валютой	2 865	7 794	125 536
Операции  с таможенными картами	-	-	72 204
Депозитарные  операции и операции с ценными  бумагами	31 071	27 636	63 160
Кассовые  операции	12 791	77 303	61 179
Прочие  операции	619	32 587	40 641
Итого расходы по услугам и комиссии уплаченные	293 866	742 981	974 840

 

Для оценки эффективности операций с банковскими карточками в банке "Русский Стандарт" будем использовать метод их оценки на основе сравнения коэффициента доходности банковских операций.

Этот показатель рассчитывается как соотношение приведенных  доходов от операции к приведенным  расходам.

 

И = R / К (2.1)

 

где

И - индекс доходности;

R - показатель дохода;

К - размер затрат.

Чем выше И, тем наиболее эффективны банковские операции.

 

Таблица 7

Прибыльность операций с банковскими  карточками в банке "Хоум Кредит энд Бизнес Финанс"

Показатель	2008 год	2009 год	2010 год
Объем эмиссии (тыс. карт)	10	20	30
Среднее количество транзакций в месяц по карточке, в том числе:	2,2	2,5	3
В торгово-сервисной сети	0,2	0,5	1
В банкоматах, ПВН	2	2	2
Средняя величина одной транзакции в месяц  по карточке (руб.), в том числе:
В торговой сети	75	75	75
В банкоматах, ПВН	950	950	950
Количество  транзакций в месяц (тыс.), в том числе:	22	50	90
Транзакции  в сети филиала	16	43	82
В торговой сети	2	9	28
В банкоматах, ПВН	14	34	54
Транзакции  в сети третьих банков	6	7	8
В торговой сети	0	1	2
В банкоматах, ПВН	6	6	6
Оборот  по картсчетам в месяц, в том числе (в тыс. руб.)	500	1000	1500
По  операциям в сети филиала	350	850	350
В торговой сети	10	50	150
В банкоматах, ПВН	340	800	1350
По  операциям в сети третьих банков	150	150	150
В торговой сети	0	10	15
В банкоматах, ПВН	150	140	135
Среднемесячный  остаток на картсчетах (в тыс. руб.)	100	200	300
Количество  торговых точек	10	40	100
Количество  пунктов выдачи наличных	3	4	5
Количество  банкоматов	3	6	10
Количество POS-терминалов	3	15	30
Количество  импринтеров	7	35	30
Доходы (тыс. руб.)	145	303	467
Расходы (тыс. руб.)	185	250	150
Прибыль (тыс. руб.)	-40	53	317
Индекс  доходности	78%	121%	311%

 

Таким образом, коэффициент  доходности операций с пластиковыми картами в банке "Хоум Кредит энд Финанс Банк" в 2010 г. составляет 3,11 и прибыльность 317 тыс. руб.

 

3.5 Семинар "Эффективные продажи банковской услуги потребительского кредитования"

 

Процесс покупки

Процесс покупки со стороны клиента 

Процесс продажи со стороны администратора

 

Техники завершения сделки.

Сделка - это процесс оказания помощи в принятии решения.

Техники завершения сделки:

Вопрос

"Что Вас заинтересовало?"; " Хотите взять в кредит?"; " Уже выбрали что-то?"; " Я могу Вам помочь?"; " Хотите ли приобрести этот товар?".

Да или Да

Вопросы с предложениями, которые  удовлетворяют в первую очередь  КС: " Платить будете в банке или на почте?"; " С первым взносом или нет?"; " Оформим на 10 месяцев или на 12?"

Техника 3 ДА

"Вам нужен кредит?"

"Вы планируете погасить его в любом случае?"

"Важно ли предусмотреть финансовую защиту при долговых обязательствах?"

"Как Вы думаете, разумно было бы переложить эту ответственность на страховую компанию?"

"Оформляем?!"

 

Модель процесса продажи

установление контакта. цель: привлечь внимание. признаки: вопросы, контакты глаз

выявление потребностей. цель: узнать чего хочет; кто он. признаки: мы точно знаем, что предложить.

предложение. цель: получить согласие; сделать безотказное предложение. признаки: клиент не возражает, задает наводящие вопросы.

проверка. цель: получить вербальное согласие. признаки: ответ да.

заключение. цель: подписать документы. признаки: готовый пакет документов.

закрепление. цель: оставить хорошее впечатление. признаки: улыбка, благодарность.

 

Установление контакта с клиентом

Цель: привлечь внимание

Признаки: вопросы, контакт глаз

Требования к речи: внятная, спокойная, вежливая, грамотная.

Приветствие: "Добрый день; утро; вечер. Я представитель банка Евгения. Как я могу к Вам обращаться?"

Первые фразы, с которой  вы обратитесь к клиенту: форма вопроса, на который клиент не сможет ответить однозначно: да или нет. Желательно избегать приевшихся фраз. "Я могу Вам предложить свои услуги?"; "Что бы вы хотели приобрести?"; "На какую сумму Вы рассчитываете?"; "О какой технике Вы мечтали?".

Мимика: ситуативная, улыбка, неяркий макияж, не нахмуренные брови, не морщить нос.

Позы: открытые позы, не подпирать, не сутулиться.

Жесты: не резкие, умеренная  жестикуляция, отзеркаливание, не указательные.

Выявление потребностей

Цель: кто он? Что хочет?

Признаки: мы точно знаем, что предложить.

 

Типы вопросов:

Тип вопроса:	Особенности:	Цель:
Открытый	Для чего предназначен? Когда? Почему? Зачем? Где?	Получить  больше информации.
Закрытый	Вы  являетесь клиентом банка?
Альтернативный	Корректировка полученной информации: в вопросе 2 варианта ответа.

 

Ответ, перефразированный  в вопрос:

Уточнение: установление понимания с клиентом, если он дает общий ответ "правильно ли я Вас поняла?".

Резюме: итог всему вышесказанному; могут начинаться с фразы "Мы определили, решили и т.д.".

Последовательность вопросов:

Получение информации Фокусировка  Точные вопросы

Предложение

Цель: Сделать такое предложение, от которого клиент не сможет отказаться.

Признаки: Клиент не возражает, задает уточняющие вопросы.

 

Характеристики  банковского продукта	Потребность
Срок	Удобство; экономия денег, времени.
Процентная  ставка	экономия  денег, времени.
Досрочное погашение	экономия  денег, времени; гарантии.
Страхование	Безопасность.
Ежемесячные извещения	Гарантии.

 

Проверка

Цель: получить вербальное согласие.

Признаки: ответ ДА.

Вопросы для завершения сделки: "Итак, мы определились с товаром; стоимостью; сроком; ежемесячным платежом; страховка, как часть ежемесячных платежей; дата платежа. Оформляем?"

Заключение

Цель: подписать документы с клиентом.

Признаки: Подписанные документы.

 

Работа  с одобрением и отказом заявки:

 

Закрепление:

Цель: оставить хорошее впечатление.

Признаки: улыбка, благодарность.

Залог хороших продаж:

Хороший сервис (индивидуальность подхода, быстрое обслуживание, компетентность КС).

Удовлетворение покупкой.

Внешний вид КС.

Постпродажное обслуживание.

Работа с сомнениями и возражениями клиента

Цель: ответить на вопросы и развеять возражения.

 

№ шага	Краткое описание	Что делать на данном этапе
1	Выслушать клиента	Дать  клиент договорить до конца. При этом продавец использует техники активного  слушания и выражает клиенту подтверждение  понимания ситуации/сути сомнения, возражения.
2	Уточнить  суть возражения	Сотрудник уточняет, понимает суть ситуации/возражений. Задает уточняющие вопросы.
3	Сообщить  информацию	Продавец  сообщает клиенту информацию, которой, как он понял из предыдущего этапа, не достает клиенту или которой  не владеет клиент по данному вопросу.
4	Заключительный  вопрос	Как подведение итогов всей работы с возражением  задаем заключительный вопрос - " Я ответил на Ваш вопрос?" или "Мы смогли в этом разобраться?"

 

Заключение

 

На основании вышеизложенного  анализа коммерческой деятельности банков мною сделаны следующие выводы и предложения:

1. Банковская деятельность - осуществляемая особыми субъектами рыночных отношений (кредитными организациями) специфическая предпринимательская деятельность по аккамуляции временно свободных денежных средств и вовлечению их в экономический оборот путем размещения от своего лица и на свой риск, а так же по осуществлению расчетов.
2. Банковская деятельность - деятельность особого рода. Она осуществляется в рамках банковской системы специально созданными для такой деятельности лицами. Право на банковскую деятельность возникает после государственной и получения специального разрешения (лицензии) для кредитных организаций либо на основании федерального законодательного акта. Однако федеральное законодательство не содержит официального определения "банковской деятельности" как социального, экономического, юридического явления. Нет на сей счет единого мнения и в научной литературе. В этой связи представляется полезным пытаться уточнить сущность и основные признаки банковской деятельности, предусмотренные федеральным законодательством и позволяющие ограничить ее от других видов деятельности в денежно-кредитной сфере российской Федерации.
3. Основой банковской деятельности в Российской Федерации являются Конституция Российской Федерации, Федеральный закон "О банках и банковской деятельности", Федеральный закон "О Центральном Банке Российской Федерации", иные законные и подзаконные акты.
4. К банковским операциям относятся:

привлечение денежных средств  физических и юридических лиц  во вклады;

размещение указанных  в п.1 привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

открытие и ведение  банковских счетов физических и юридических  лиц;

осуществление расчетов по поручению  физических и юридических лиц, в  том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных  документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

купля-продажа иностранной  валюты в наличной и безналичной  формах;

привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

выдача банковских гарантий;

осуществление переводов  денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов.

5. Очевидно, что широкое  распространение банковских карт  в российской банковской практике  требуется адекватной правовой  регламентации операций, осуществляемых  с их использованием. Четкое нормативное  регулирование данной сферы расчетов  не только поможет защитить  законные интересы всех участников  правоотношений, возникающих при  использовании банковских карт, но и будет способствовать  дальнейшему внедрению их в  повседневную жизнь.