Деловое общение

Содержание

Введение …………………………………………………………………………

1. Понятие «деловое общение»…………………………………………………..

2. Признаки делового общения………………………………………………….

3. Структура делового общения…………………………………………………

4. Классификация видов делового общения…………………………………..

А) по содержательной направленности………………………………………..

Б) по цели общения …………………………………………………………….

5. Основные формы делового общения………………………………………..

Заключение……………………………………………………………………….

Список использованной литературы……………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
                                                                Введение

Человеческое общение  — многогранный процесс, изучаемый  философией, социологией, общей и  социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения этики, общение  — это одна из форм человеческого  взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга..." В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

В социально-психологическом  плане общение—это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это  и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и  самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать  лучшие стороны личности.

В раскрытии сущности "делового" общения, т. е. общения в сфере  производства, обычно выделяются три  наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью  индивидов. Эта деятельность имеет  общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное — безусловно "деятельность".

Памятуя об этих проблемах, а также о том, что одна из главных  целей делового общения – активизация  личностного, творческого аспекта  управленческого взаимодействия, предпримем попытку показать, что понятие  «деловое (управленческое) общение» является одной из фундаментальных категорий  в деятельности менеджеров, управленцев  всех рангов и уровней:

- Деловое общение –  это до 80% рабочего времени руководителей  всех уровней.

- Деловое общение пронизывает  все сферы жизнедеятельности  человека, и без него не может  обходиться ни управление, ни  политика, ни образование, ни бизнес.

- Деловое общение –  это процесс передачи эмоционального  и интеллектуального содержания  управленческой проблемы.

- Деловое общение –  это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает  информацию, и отвечает, реагирует  на нее незамедлительно или  по прошествии некоторого отрезка времени.

- Деловое общение успешно  и эффективно только тогда,  когда:

a) обязательно действует  канал обратной связи;

б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы  обратной связи проявляются или  в слабо выраженной форме или  в виде косвенных речевых актов.

- Деловое общение –  это, прежде всего так называемая  вертикальная коммуникация, эффективность  которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).

- Деловое общение реализуется  в, своего рода, агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.

- Деловое общение –  это множество форм, принципов,  психологических приемов, этических  норм, правил этикета (писаных  и неписаных).

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы, в  которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником  или коллегами, каждый, так или  иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает  в общении, он может, как облегчить  себе деловое общение, сделать его  более эффективным, помочь в решении  поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение  или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для  сотрудничества людей, чтобы осуществить  значимые для них цели. Деловое  общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами  по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы  достижения общих целей, которые  не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют  определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения  с конкретным человеком.

Но для обеспечения  высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических  знаниях. Так, нужно обязательно  учитывать, что в процессе общения  между партнерами, коллегами может  возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование  словом может привести к значительным информационным потерям, а, следовательно, к сбоям в выполнении служебных  обязанностей.

 

 

 

 

1. Понятие «деловое общение»

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

- нормы, действующие в  сфере общения между равными  по статусу, членами одного  коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие  характер контакта руководителя  и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому  человеку;

- Ориентировка в ситуации  общения, осмысление происходящего,  выдержка паузы;

- Обсуждение интересующей  проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход  из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Признаки делового  общения

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно  связана с успехом или неуспехом  в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий  представляет важнейшую часть профессионального  облика.

Специфика делового общения  заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов  и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы  юридически оформить взаимодействия в  той или иной сфере. Идеальным  результатом взаимодействия и правового  оформления отношений становятся партнерские  отношения, построенные на основах  взаимного уважения и доверия.

Другой специфической  особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными  целями и задачами, которые стоят  перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются  в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных  требований, ограничений времен ной  рамки общения.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения  относится и повышенная ответственность  участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно  сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование  собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу  самого дела.

Поэтому в деловом общении  особую значимость приобретают такие  важные качества деловых людей, как  обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических  норм и принципов.

Деловое общение требует  и более строгого отношения к  использованию его участниками  речевых средств. В деловом общении  не допускаются бранные слова  и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование  слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов  и др.).

3. Структура делового  общения

Структура делового общения  состоит из пяти основных фраз:

1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей  беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок  действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного  контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

Во-вторых, обязательно обращение  к собеседникам по имени и отчеству.

В-третьих, важен соответствующий  внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

Проявление уважения к  личности собеседника, внимание к его  мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а  деловой беседы — тем более….

Беседа должна строиться  в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте  к мнению и ответам собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно  проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие  виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, замечания с целью получения  информации, замечания с целью  проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания, замечания  с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.