Контрольная работа по "Этике"

Поэтому отсутствие объективных составных счастья делает человека, живущего повседневной жизнью, несчастливым. Нищета, тяжелые болезни, отсутствие заботы близких и возможностей самореализации делают несчастным даже того, кому от природы дан веселый и благожелательный нрав.

В то же время  субъективная сторона счастья играет не меньшую роль. Эта субъективная сторона не сводится только к ощущению физического комфорта, хорошего настроения, радостей и чувственных удовольствий. В субъективное переживание счастья  входит и удовлетворенность собой  в связи с моральными критериями. Индивид может недополучить развлечений  и удовольствий, но он может считать, что честно выполнял свой долг, что  совесть его чиста как перед  собой, так и перед другими  людьми. Он может испытывать спокойствие  и радость от того, что успешно  трудится, творит и по мере сил делает добро другим людям. Очень важно  для субъективного переживания  и осознания счастья понимание  того, что ты честен с самим собой  и твои дела, служащие предметом  гордости и удовлетворения, – не фантазия, не фикция, а реальность.

Поэтому формула: «Быть счастливым – значит чувствовать  себя таковым» должна быть дополнена: «но чувствовать с достаточным  к тому основанием».

Подводя итог, можно сделать вывод, что в  самом общем виде понятием счастья  обозначается наиболее полное воплощение человеческого предназначения в  индивидуальных судьбах. Счастливой именуется  жизнь, состоявшаяся во всей полноте  желаний и возможностей. Это удавшаяся  жизнь, гармоничное сочетание всех ее проявлений, включая и обладание  социально-ценимыми благами, и везение  в делах и встречах с людьми.

 

Организация деловых  встреч: встреча делегации, ведение  переговоров

 

"Успехи  того или иного человека в  его финансовых делах

процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний

и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми"

  Дейл Карнеги 

Встреча делегации

При разработке программы следует учесть, что  во время пребывания делегации принято  организовывать и неформальные встречи  как принимающей, так и приглашенной стороной, несмотря на то, что визит  носит деловой характер. Для этого  необходимо запланировать один свободный  день. По правилам делового этикета, число  членов переговорной группы не должно значительно превышать число  зарубежной делегации. Если в состав группы со стороны зарубежной компании входит 5 человек, то с вашей стороны  целесообразно включить не более 3-4, например, руководитель компании, переводчик, коммерческий директор,  секретарь, который будет вести протокол переговоров. Будьте внимательны: если в состав делегации приглашенной стороны входит женщина, то обязательно  включение женщины и в состав принимающей стороны. Для встречи, как правило, прибывает глава  принимающей делегации в сопровождении 2-3 человек. Если гость будет вместе с супругой, то его следует встречать  главе делегации со своей супругой. Если переговоры будет вести не руководитель компании, а его заместитель, то целесообразно  предусмотреть в программе короткую встречу приехавших партнеров с  руководителем компании, и лучше  это сделать в начале переговорного  процесса. Высшим знаком внимания для  приглашенной стороны является встреча  у трапа самолета, но если у вас  нет такой возможности, то можно  ограничиться встречей в зале прилета. Первым при встрече представляется глава принимающей стороны. В  случае приезда  с ним  супруги,  он представляет и ее. Вторым представляется глава приглашенной стороны и, соответственно, представляет свою супругу. После знакомства глав делегаций и их супруг идет представление сотрудников – членов делегации по рангам. Сначала это делает встречающая сторона, затем прибывшая. Если среди встречающих есть женщины, то вначале представляют их, по рангам, затем мужчин. Стоит знать, что обмен карточками в аэропорту или на вокзале обычно не практикуется, обмен визитными карточками происходит в начале процесса деловых переговоров. При встрече делегации в аэропорту или на  вокзале глава принимающей стороны должен вручить цветы всем без исключения женщинам, входящим в состав делегации. Поэтому следует всегда уточнять, какое количество женщин будет входить в состав приезжающей делегации, чтобы в ходе встречи не возникло казусной ситуации: когда одним женщинам вручать цветы, а остальным – нет. Вне зависимости от времени прибытия делегацию желательно сразу же из аэропорта или с вокзала отвезти в гостиницу.

В целом, соблюдение правил бизнес-этикета активно входит в обиход российских компаний в последние годы. Сегодня очень модно торжественно готовиться к приему зарубежных гостей, изучая тонкости делового этикета родной страны партнеров. На основе уважения своих клиентов и партнеров, соблюдения временных регламентов, вежливого обращения с коллегами, Вы сможете построить отличную бизнес-репутацию.

Проведение  деловых переговоров, встреч и совещаний

а) Подготовка к переговорам и проведение делового совещания

Сам успех  переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс  подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных  этапа: организационный и содержательный.

Плохая организация  может привести переговоры к осложнениям  и даже к срыву.

Организационная подготовка переговоров - это:

- определение  места и времени встречи;

- формирование  делегации и назначение ее  главы.

При содержательной подготовке нужно:

- провести  анализ проблемы и оценить  ситуацию, а также проанализировать  интересы, как свои, так и партнера;

- согласовать  все вопросы внутри своей делегации,  а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей ( смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»;

- проработать  несколько возможных вариантов  решения, чтобы во время переговоров  не принимать скоропалительных  решений при изменившейся ситуации;

- разработать  целостные и не противоречащие  друг другу предложения.

Обычно заранее  готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они  также не должны быть противоречивыми;

- подготовить  инструкции участникам переговоров  (выработать общее направление  действий) и подобрать необходимые  документы (законодательные нормы,  нормы налоговых отчислений, справочные  материалы по ценам.)

успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:

- предварительная  подготовка повестки дня и  ее неукоснительное соблюдение;

- заблаговременное  предупреждение участников совещания  о его содержании и необходимости  твердо его придерживаться;

- назначение  времени начала и окончания  совещания;

- если во  время совещания предполагаются  выступления, нужно следить за  их порядком.

Самое главное, чтобы подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание  продумать повестку дня так, чтобы  люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет  меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания неоправданна и его не нужно было проводить.

б) Общие правила  поведения на переговорах

Чтобы успешно  вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая  бы стала средством успешного  общения участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

Прежде всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.

Гораздо более  продуктивен вариант партнерских  отношений, когда совместно с  партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найти решение, которое  бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам.

Модель переговоров  обычно включает:

- приветствие  участников и введение в содержание  переговоров;

- взаимное  уточнение позиций, интересов,  концепций участников;

- диалог участников;

- согласование  позиций и подведение итогов;

- принятие  решения (договоренностей) и завершение  переговоров. 

Важно помнить  о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить  самому ходу переговоров.

За задержку с приемом необходимо также извиниться.

Не рекомендуется  принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола  и сделать несколько шагов  навстречу гостям или же встретить  их при входе в кабинет или  комнату для переговоров. Когда  переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать гостей у входа.

Переговоры  начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей  делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Участники переговоров  рассаживаются так, чтобы члены  каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров  глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным.

Во время  переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен непродолжительный  перерыв для кофе.

Кроме того, в  ходе переговоров для проработки отдельных вопросов делегации могут  образовывать экспертные рабочие группы из состава входящих в делегации  специалистов, которые при необходимости  удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение  или пункт в итоговом документе  и излагают результаты работы главам делегаций.

По окончании  встречи необходимо попрощаться  с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь  вежливым легким поклоном остальным  членам делегации.

 

Этикетные нормы  телефонных разговоров

Рассмотрим  нормы телефонного этикета, которым  сегодня следуют прогрессивные  компании, заботящиеся о своем  имидже. Если вы стремитесь выглядеть  как профессионал в глазах партнеров  и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета  каждым сотрудником организации, который: отвечает на входящие звонки; совершает телефонные звонки от имени компании; на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите  за интонацией своего голоса. При общении люди передают  друг другу информацию с помощью  трех каналов: «языка жестов»  (55%), интонации (38%) и слов (7%).По  телефону мы также передаем  собеседнику смысл нашего сообщения  с помощью нескольких каналов,  только в данном случае закон  передачи информации выглядит  по-другому. Во-первых, «язык жестов»  как бы исчезает, поскольку собеседник  нас не видит, а оставшиеся  два канала (интонация и слова)  передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим  образом: Интонация — 86%; Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о  том, что вы за человек. Вашим голосом  вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии  и энтузиазма. Улыбка и положительное  отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда  человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос  человека в таком положении кажется  незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте  звонящего. Если вы снимаете  телефонную трубку, отвечая на  внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с  позвонившим человеком. Приветствие,  конечно же, меняется в зависимости  от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его  звонок важен для вас и вы ему  рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь  «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят: Алло! Да! Слушаю! Фирма!

3. Представляйтесь  по телефону. После приветствия  звонящего представьтесь ему,  назовите вашу организацию. При  приеме внешних звонков используется  два подхода, так называемые  «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот  как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый  день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте  сами. Следование любому из них покажет  позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

4. На входные  звонки отвечайте после 2-го, максимум  после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять  телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает  впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда  же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в  запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться  на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и  более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в  ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не  говорите «Вас беспокоит...» или  «Вас тревожит...». Это некое  подобие национальной болезни.  Подозреваю, что это происходит  от чрезмерного желания выглядеть  вежливым и от неуверенности  в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите  его относиться к вашему звонку как  к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам  звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».