Этикет телефонных разговоров.Деловые переговоры. Дипломатический протокол

1. Этикет телефонных разговоров.

   Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.

   Этикет телефонного разговора - нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом: `Есть ли у вас время для разговора со мной?`

   Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще один порок - когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать.

  Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать.

  Приведем теперь ряд полезных рекомендаций в форме коротких советов, которыми следует пользоваться при ведении телефонных переговоров.

* Речь должна быть  профессиональной. Общения и выражения  вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей`  и т.п. в деловых разговорах  неуместны. Говорите `да` и `конечно`.

* Говорите прямо в  трубку, внятно и четко.

* Говорите энергично.  Перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.

* Внимательно слушайте  собеседника.

* Отвечайте так быстро, как только возможно.

* Если набран неверный  номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

* Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

* Разговор заканчивает  позвонивший, - исключая случай, когда  он забалтывается сверх всех  приличий.

* Никогда не говорите  по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Следующие  советы касаются ситуаций, когда  вы звоните.

* Если там, куда  вы звоните, вас не знают,  назовите себя и кратко изложите  причину звонка.

* Если нужный вам  человек отсутствует, не спрашивайте,  где он находится.

* Этикет телефонного  разговора - не звоните без  надобности по личным делам,  а уж если очень надо - говорите очень коротко.

* Не звоните еще  раз в тот же день, если вы  оставили свои координаты. Так  можно поступить только в случае  крайней необходимости.

* Очень грубое нарушение  делового этикета - не перезвонить,  когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

* Звоня по личному  вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор  должен быть предельно коротким.

* Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

* Если вы не застали  нужного человека, поинтересуйтесь,  когда будет удобнее перезвонить.

* Если вас попросили  подождать и не отвечают в  течение двух минут, повесьте  трубку и перезвоните. Не теряйте  при этом самообладания.

* Если вам кажется,  что разговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время для разговора?`.

* При общении с очень  занятыми людьми договоритесь  о `телефонном дне` и строго  следуйте ему.

 Когда на звонок  отвечаете вы, то следует знать  правила хорошего `поведения`.

* Отвечайте быстро  и называйте свое полное имя.

* Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа  на звонки.

* Для того чтобы  завязать разговор, можно использовать  общую тему, но свести ее к  минимуму.

* Добивайтесь того, чтобы  на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, - но не `возможно`.

   Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.

Регламент делового телефонного разговора составляет: от 1 мин до 1 мин 15 с — информативная беседа, до 3 мин — беседа, которая преследует цель решить некую проблему.

 

  Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто в общении людей, а не мешал и не раздражал вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность-элементарнейшие правила телефонного общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Этикет деловых  встреч, переговоров.

 

    Чтобы  успешно  вести переговоры, независимо  от их уровня  и масштаба, необходимо  овладеть культурой  переговоров, т.е.  системой  понятий, ценностей и норм, которая  бы стала  средством  успешного  общения  участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей. 

 Прежде всего любому  вступающему  в переговоры  полезно  усвоить  изначальную истину: крайне невыгодно  делать ставку  на конфликтное взаимодействие, стремиться  к разовому выигрышу любой  ценой. 

 Гораздо  более продуктивен вариант партнерских отношений, когда  совместно  с партнером  проводится  анализ проблемы с тем, чтобы  найти решение, которое бы  в максимальной  степени  отвечало  обоюдным интересам.  

 Модель переговоров  обычно включает:

- приветствие  участников и введение  в содержание переговоров;

- взаимное  уточнение  позиций, интересов, концепций участников;

- диалог участников;

- согласование  позиций  и подведение итогов;

- принятие  решения (договоренностей) и завершение переговоров.  

 Важно помнить о  том, что  опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить   самому ходу переговоров.  

 За задержку с приемом необходимо также извиниться.

 

  Не рекомендуется  принимать  посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько  шагов навстречу  гостям

 

   Переговоры  начинаются  с приветствия и представления. Первым  представляется глава  принимающей делегации, затем- глава приехавшей.  После этого главы   делегаций  представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации.  Членов делегации  представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое  положение, при этом можно обмениваться   визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности  с указанием полных  имен и должностей.  

 Участники переговоров  рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие  примерно   равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол  переговоров глава принимающей  стороны, которому  принадлежит  инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было  пауз в ходе   переговоров, которые могут быть   восприняты как  сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать  выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления.  В случае уточнения   какой-либо детали следует извиниться и свое  высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным. 

 Во время переговоров  могут быть поданы  кофе, чай или  же устроен  непродолжительный перерыв для кофе. 

 По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером.  Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым  легким поклоном остальным членам делегации.  

 Во время беседы  основное правило- это  проявление безусловного уважения  к собеседнику, невнимательность может расцениваться как  высокомерие и бестактность. При любом, а  особенно деловом, разговоре необходимо  уметь слушать  и выдерживать  паузу. 

 С момента, когда  стороны сядут  за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными  элементами которого являются:

- этапы  изложения позиции;

- стратегия  ведения  переговоров;

- тактические приемы.  

 Из этих компонентов  строится  технология ведения переговоров. Неумение вести переговоры чревато не только  ошибками, но даже срывом  переговорного процесса. 

 Этапы подачи  позиции  на переговорах  подразумевают последовательность решения  следующих задач:

- взаимное  уточнение интересов, точек зрения, концепций и взглядов участников;

- их обсуждение (в том  числе выдвижение аргументов в поддержку  своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование  интересов и выработка  договоренностей. 

 типичные ошибки  при ведении  переговоров следующие:

- переговоры  плохо подготовлены, поскольку  участники  полагают, что легче будет решить  все вопросы в ходе переговоров. На самом деле подготовка к переговорам должна занимать до 80% и даже более  общего времени;

- за столом переговоров  возникают споры внутри  делегации, что недопустимо. Когда какие-то вопросы  остались  не согласованными внутри делегации или возникли  новые  проблемы,  то следует предложить  партнеру  сделать  перерыв;

- в ходе переговоров  участники  недостаточно   внимания уделяют  тому, как конкретно  могут быть   реализованы  их предложения. Прорабатывая  предложения, обязательно  нужно решить  вопросы  их возможной реализации;

- в делегацию попали  люди, не обладающие  достаточным  уровнем  профессионализма, как правило, это бывает при  завышенном  количественном  составе делегации. Все это ведет  к снижению  эффективности переговоров и может отрицательно  сказаться  на имидже  компании и ее руководителя;

- не учитываются  особенности делового  общения и этикета партнера из другой страны, что ведет  к взаимонепониманию.

  В заключение этой главы приведу  шесть основных  правил способствующие  успеху переговоров и поддержанию   благоприятного климата  в процессе  их проведения, которые  должны  неукоснительно  соблюдать обе стороны.

1. Рациональность. 

 Необходимо  вести себя  рационально, даже  если другая  сторона   проявляет  эмоции. Неконтролируемые  эмоции  неблагоприятно  сказываются  на процессе  принятия решений.

2.Понимание. 

 Постарайтесь   понять  партнера. Невнимание  к точке  зрения партнера  ограничивает возможность  выработки  взаимоприемлемых  решений.

3. Общение. 

Если даже  противоположная   сторона  вас  не слушает, то все равно постарайтесь  провести консультации с ней, тем самым  будут улучшены отношения.

4.Достоверность. 

 Не давайте  ложной информации, даже  если это делает  противоположная  сторона. Такое поведение  ослабляет  силу аргументации, а также  затрудняет  дальнейшее взаимодействие.

5. Необходимость  избегать  поучительного тона. 

Не старайтесь поучать  партнера, будьте  открыты  для его  аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие. 

Постарайтесь  принять  точку зрения  другой  стороны и будьте  открыты для  того, чтобы  узнать  нечто новое  от  партнера.

 

2.1. Этикет угощения  на  встречах, переговорах.

 

  Деловой этикет как система знаков, ритуалов и правил предписывает гостеприимство. Предложение гостям в офисе чая и кофе – замечательная возможность показать расположение, наладить отношения, подчеркнуть готовность сотрудничать и по-человечески понравиться.

  При первом приеме гостей в офисе и при регулярных деловых встречах совместная чайная или кофейная церемония позволяет проявить уважение, снять напряжение, создать более комфортную располагающую обстановку. Совместная трапеза хозяина офиса и гостей выступает объединяющим моментом и в то же время настраивает на конструктивное взаимодействие. Продумывая ритуал угощения гостей в офисе нельзя забывать, что он является сопровождением делового общения. Не нужно уподобляться  одному из героев басни И.А. Крылова «Демьянова уха», который насильно потчевал другого.

  Когда угощать гостей

Деловой этикет рекомендует  предлагать гостям чай или кофе в следующих ситуациях:

1. Гость вовремя прибыл  на запланированную встречу в  офис организации, например, на  прием к руководителю или на  переговоры с ключевыми сотрудниками. Если встреча задерживается, то в этом случае секретарь, помощник руководителя или коллега задерживающегося сотрудника предлагает гостю чай или кофе.