Этикет телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический  университет»

 

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине: культура речи

по теме: этикет телефонного разговора

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студент(ка)

Направление: Управление персоналом

Группа: УПп-13Р

Ф.И.О  Поскребышева Е.А

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

2014 
  

Введение: 
        Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение грамотно вести телефонную беседу – важная особенность современного делового человека. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность. 
       Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы. 
 
                               Особенности телефонного разговора. 
Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. 
У телефона есть ряд преимуществ, которые  лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией  в форме диалога и возможность  достичь договоренности, не дожидаясь  встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств  на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать  личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним). 
Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним  из факторов бедственного положения  некоторых малых предприятий  являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются  в разговорах по телефону. Хотя в  настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих  работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое  внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем  деловом общении. 
      Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные  характеристики этого вида контактов  и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации. 
      Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку. 
      Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора. 
     Невербальными средствами общения  по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой  фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику  и т.д. 
      Правда, все перечисленные моменты  могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы –  кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным  или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать  с вами. 
 
                  Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах. 
      Этикет определяет поведение  любого человека. Это не только те правила, которым необходимо следовать за столом или в гостях, это вообще все нормы человеческих взаимоотношений. При помощи таких правил регулируются взаимодействия с окружающими. Действительно  этикет выражается в разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное  значение могут иметь разнообразные  движения человека, позы и положения, которые он принимает: вежливое положение  лицом к говорящему и совсем не вежливое – спиной к нему. В этикетных  целях мы часто используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы), особенности одежды (выбор  праздничной, траурной или будничной  одежды хорошо показывает, как мы понимаем обстановку, как относимся к участникам общения). Самую важную роль в этикетном  выражении отношений к людям  играет наша речь. 
      Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него. 
      Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам. 
    Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника. 
Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов. 
     Этикет делового телефонного разговора. Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.  Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. 
     Этикетные формы общения  занимают в телефонном деловом разговоре  довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления  абонентов, к этикетным ритуалам относятся: 
Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами: 
– Вы не могли бы позвонить попозже?  
– Вы не могли бы говорить погромче? 
– Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда? 
Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.: 
– Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам. 
Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п. 
 
          Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.

1. Не спрашивайте, если  набрали неправильный номер: «Куда  я попал?», «А какой это номер?».  Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2. Нельзя, сняв трубку  и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать  номер по памяти, если не вполне  уверены, что помните его.

4. Не играйте в очень  остроумную игру «Угадай, кто?»,  если ваши коллеги не узнают  ваш голос. 
 
5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы  работаете в крупной фирме.  Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что  разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему  во время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите  зайти через несколько минут  или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок  без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.

11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо  сказать: «Доброе утро (день)». 
 
10.Долго не поднимать трубку.

12. Спрашивать: «Могу ли  я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?»

13. Неясная цель разговора.

14. Неблагоприятное время  для звонка (обеденное время, конец  рабочего дня и т.п.).

15. Монологи вместо  выслушивания ответов на поставленные  вопросы.

16. Не ведется последующая  запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.

17. Оставлять телефон  без присмотра хотя бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно  записать информацию и номер  звонящего, пообещав перезвонить.

19. Ведение параллельных  разговоров. 
 
20. Неконкретные договоренности в итоге.

21. Использовать неформальный  стиль общения в деловой обстановке.

22. Не превращать беседу  в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или  «Что вам нужно?». 
 
     Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно. 
     В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета. 
 
Заключение 
     Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона. 
     Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. 
       У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры. 
    Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы 
 
1. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. – Л., 1980. 
2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994. 
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИДАНА, 2001. – 326 с. 
4. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994. 
5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.