Этика делового общения на примере гостиничного сервиса

Втopaя гpyппa тpeбoвaний cвязaнa co cпocoбнocтью мeнeджepoв paбoтaть c людьми и yпpaвлять caмими coбoй. Мeнeджepы дoлжны имeть личнocтныe кaчecтвa, кoтopыe ycиливaют дoвepиe и yвaжeниe co cтopoны дpyгиx. В дaннyю гpyппy вxoдят:

- выcoкoe чувство долгa и пpeдaннocть дeлy;

- честность в отнoшeнияx c людьми и дoвepиe к пapтнepaм;

- умeниe чeткo выpaжaть cвoи мыcли и yбeждaть;

- yвaжитeльнoe oтнoшeниe к людям внe зaвиcимocти oт иx пoлoжeния в opгaнизaциoннoй иepapxии;

- cпocoбнocть быcтpo вoccтaнaвливaть cвoи физичecкиe и дyшeвныe cилы и кpитичecки oцeнивaть coбcтвeннyю дeятeльнocть.

 

2 ЭТИКА СПЕЦИАЛИСТА В  СФЕРЕ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА 

2.1 Кодекс профессиональной  этики специалиста СКСиТ

 

Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов.

Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.

Кодексы этики - это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.

Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются. [9. С.18-20]

Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

Разработка и соблюдение этических кодексов профессионального поведения - важная и актуальная задача. [5. С. 34]

Приведем основные положения кодекса:

- каждый посетитель - потенциальный заказчик;

- приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;

- принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

Берегите честь предприятия и своих товарищей. [6. С. 72]

Этический кодекс туризма устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развития мирового туризма на заре нового тысячелетия.

Необходимость разработки Кодекса отмечалось в резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной ассамблее ВТО в Стамбуле. В последующие два года был сформирован специальный комитет по подготовке Глобального этического кодекса, проект которого разработали Генеральный секретарь и юридический советник ВТО на основе консультаций с Деловым советом, Региональными комиссиями и Исполнительным советом ВТО. [9. С. 28]

Комиссия ООН по устойчивому развитию на своей сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке одобрила концепцию этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма, насчитывающий 10, был единогласно одобрен в октябре 1999 года на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [13. С. 19]

СТАТЬЯ 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами

Участники туристского процесса и сами туристы должны принимать во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство;

Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции;

Принимающие сообщества должны знакомиться и проявлять уважение к туристам, которые их посещают;

Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и их имущества;

Во время путешествий туристы и посетители не должны допускать никаких преступных деяний или действий;

Туристы и посетители должны еще до выезда стараться ознакомиться с характеристиками стран, которые они намерены посетить.

СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствования

Туризм - деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с отдыхом, досугом, спортом и общением с культурой и природой, должен планироваться и практиковаться как привилегированное средство индивидуального и коллективного совершенствования;

Во всех видах туристской деятельности необходимо соблюдать равенство мужчин и женщин;

Эксплуатация человека во всех ее формах противоречит основным целям туризма и является отрицанием туризма и в этой связи;

Особо полезными формами туризма, которые следует поощрять, являются поездки с религиозными, оздоровительными, образовательными целями, а также для культурных и языковых обменов.

СТАТЬЯ 3. Туризм - фактор устойчивого развития

Все участники туристского процесса обязаны охранять природную среду и ресурсы;

Центральные, региональные и местные власти должны оказывать первоочередное внимание и стимулировать в финансовом плане все те формы развития туризма, которые позволяют экономить редкие и ценные природные ресурсы, особенно, воду и энергию, а также в максимально возможной степени избегать образования отходов;

Следует содействовать более равномерному распределению потоков туристов и посетителей по времени и пространству, особенно, связанных с оплачиваемыми отпусками и школьными каникулами, а также способствовать сглаживанию сезонности;

Следует планировать объекты туристкой инфраструктуры и виды туристской деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту природного наследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а также охранять виды дикой фауны и флоры, которым грозит исчезновение;

СТАТЬЯ 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение

Туристские ресурсы являются всеобщим достоянием человечества;

Туристская политика и деятельность осуществляются на основе уважения художественного, археологического и культурного наследия в целях его защиты и сохранения для будущих поколений;

Финансовые средства, получаемые благодаря посещениям объектов и памятников культуры, следует хотя бы частично использовать для поддержания, охраны улучшения и реставрации этого наследия;

Туристскую деятельность следует планировать таким образом, чтобы обеспечить сохранение и процветание традиционных ремесел, культуры и фольклора, а не вести к их стандартизации и обеднению.

СТАТЬЯ 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ

Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и участвовать на равноправной основе в получении образующихся экономических, социальных и культурных выгод;

Туристская политика должна проводиться таким образом, чтобы она способствовала повышению жизненного уровня населения посещаемых районов и отвечала их потребностям;

Необходимо уделять особое внимание специфическим проблемам прибрежных зон и островных территорий, а также уязвимым сельским и горным районам;

Профессионалы сферы туризма, особенно инвесторы, должны, в рамках правил, установленных государственными властями, проводить исследования воздействия своих проектов развития на окружающую среду и природу; они также должны, с максимальной транспарентностью и объективностью, предоставлять информацию о своих будущих программах и их возможных последствиях, и содействовать диалогу с заинтересованным населением относительно их содержания.

СТАТЬЯ 6. Обязанности участников туристского процесса

Профессионалы сферы туризма обязаны предоставлять туристам объективные правдивые сведения о местах назначения и об условиях поездки, приема и пребывания;

Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которой это от них зависит, совместно с государственными властями должны заботиться о безопасности, предотвращении несчастных случаев, охране здоровья и гигиене питания для лиц, обращающихся за их услугами;

Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которых это от них зависит, должны содействовать культурному и духовному совершенствованию туристов и позволять им отправлять в ходе поездок свои религиозные потребности;

Власти государств, направляющих и принимающих туристов, в контакте с заинтересованными профессионалами сферы туризма и их ассоциациями, должны обеспечивать принятие и соблюдение туристскими компаниями вышеуказанных правил и обязательств по репатриации туристов в случае несостоятельности компаний, организовавших их поездки;

Правительства имеют право и несут обязанность, особенно в кризисных ситуациях, информировать своих граждан о сложных, условиях и даже опасностях, с которыми они могут столкнуться при поездках за границу.

СТАТЬЯ 7. Право на туризм

СТАТЬЯ 8. Свобода туристских путешествий.

СТАТЬЯ 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии.

Основные нрава наемных и самодеятельных работников туристской индустрии и смежных отраслей необходимо гарантировать под контролем администраций как государств их происхождения, так и принимающих стран, с учетом специфических ограничений, связанных, в частности, с сезонным характером их деятельности, глобальным масштабом туристской индустрии и гибкости, которая требуется от них в связи с характером их работы;

Наемные и самодеятельные работники сферы туризма и смежных отраслей имеют право и обязаны проходить надлежащее начальное обучение и постоянно повышать свою квалификацию;

Все физические и юридические лица, обладающие необходимыми способностями и квалификацией, должны иметь право заниматься профессиональной деятельностью в области туризма в рамках действующих национальных законодательств;

Партнерство и установление сбалансированных отношений между предприятиями направляющих и принимающих стран способствуют устойчивому развитию туризма и справедливому распределению выгод, образующихся в результате его роста.

СТАТЬЯ 10. Реализации принципов Глобального этического кодекса туризма.

Государственные и частные участники туристского процесса должны сотрудничать в деле реализации настоящих принципов и должны контролировать их эффективное применение;

Участники туристского процесса должны признать роль, которую играют международные организации, в первую очередь Всемирная туристская организация, и неправительственные организации, которые занимаются вопросами продвижения и развития туризма, защиты прав человека и охраны окружающей среды и здоровья, с учетом соблюдения основных принципов международного права;

Те же участники туристского процесса должны проявить намерение передавать с целью примирения все спорные вопросы, связанные с применением или толкованием Глобального этического кодекса туризма, беспристрастному третьему органу, именуемому "Всемирный комитет по этике туризма". [13. С. 33]

Специалисты в сфере социально - культурного сервиса и туризма должны следовать соответствующему кодексу этики и стандартам профессионального поведения. В настоящее время деловыми профессиональными ассоциациями принято значительное число этических кодексов. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, в организациях обычно принимают определенные дисциплинарные меры, направленные как на наказание за нарушение кодекса, так и на поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса. По содержанию и объему этические кодексы весьма разнообразны: это могут быть правила деловой этики на одну страницу и стандарты в несколько десятков страниц. Считается, что такие кодексы должны быть основаны на стратегии и видении руководства организации и содержать модель желаемого поведения ее сотрудников. [5 С.443-447]

Принципы и правила, провозглашенные в этических кодексах, могут активно использоваться в рекламных целях организации. Следует, однако, предостеречь от включения в кодексы слишком расплывчатых формулировок, за которыми трудно разглядеть истинные этические ценности, исповедуемые организацией. Кроме того, важно, чтобы в этических кодексах закреплялась не только ответственность сотрудников перед организацией, но и обязательства организации перед сотрудниками и обществом в целом.