Деловые переговоры

 

                                                 Введение

Этикет деловой беседы относится, по своей сущности к этике - науке о морали и нравственности. В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров. Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту. Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения. Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий - в состязании воли, принципиальный - объединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободиться от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах. Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

 

 

 

 

 

 

 

                            1. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

 

1.1 Подготовка деловых переговоров

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на четыре этапа:

1. Психологическая подготовка

Любые переговоры, связаны  со значительным психологическим напряжением  и требуют от участников максимальной выдержки, умения чувствовать и сочувствовать, щадить собственное «Я» от внешних  посягательств, грубости, неделикатности, несправедливости. На переговоры не следует идти слишком хмурым, обиженным или напуганным. Чрезмерное возбуждение (обида, гнев, радость, печаль), эмоционально снижают способность четко высказывать свои мысли, что негативно сказывается на результатах переговорного процесса. Умелое использование эмоций делает переговоры полноценными и результаты более эффективные и оптимальные. Участники переговоров, которые умеют руководить своими эмоциями («разряжать» чрезмерное психологическое напряжение, преодолевать состояние апатии, растерянность), имеют значительно больше шансов на успех. Достаточно подготовленные руководители небезуспешно используют с этой целью разнообразные психотехники, аутотренинги, иногда обговаривают предстоящие переговоры с друзьями, «разыгрывание» возможных вариантов сценария переговоров в собственном воображении. Полностью оправданным может быть использование методики рационального контроля, самоконтроля, управления эмоциями, которую предложили австралийские ученые Хелена Корнелиус и Шошана Фейр. Методика содержит ряд вопросов, ответы на которые помогают осознать свое эмоциональное состояние и откорректировать его. Психологическая подготовка является очень важной составной частью подготовительного процесса. Она дает возможность осознать свои чувства и эмоции. При определенных условиях полезным является даже записывание перед переговорами своих реальных ощущений и желаемых. Поскольку полезным является выявление тех эмоций, которые вряд ли могут способствовать эффективности переговоров. Психологическое освобождение от проблем (подозрение, страх и др.) наступает сразу во время беседы о нем.

 

 

2. Организационная подготовка

Этот аспект подготовительной работы связан с формированием делегации, определением места, времени переговоров, времени встречи, сценария заседания, согласования многих других вопросов относительно ведения переговоров. Формирование делегации (команды) охватывает уточнение количественного и персонального (качественного) состава группы, подбор конкретных кандидатур, назначение председателя. Важными критериями при этом, являются профессионализм, психологическая совместимость участников переговорного процесса. Внутри делегации, на этом этапе подготовки к переговорам является возможное распределение ролей, обязанностей, функция с учетом навыков, опыты, склонностей и пр. ее участников. Главная задача - добиться, чтобы все участники на переговорах работали слаженно, четко как одна команда. Объединение в деловых переговорах процессов межличностного общения и обмена информацией предъявляет высокие требования к коммуникативным и профессиональным способностям участников переговоров. Команда подбирается таким образом, что бы кто-то умел задавать необходимые вопросы или перевести разговор в другую плоскость, кто-то мог снять эмоциональное напряжение. Не менее важно умение максимально, точно и лаконично изложить суть вопроса, главные идеи, предложения, условия и т.д. Коммуникативная деятельность на переговорах предусматривает также обеспечение понимания обсуждаемых проблем, использование неформальных каналов циркулирования информации. Завершает организационную подготовку подготовительного периода переговоров разработка сценария будущих переговоров, который должен предусмотреть разнообразные варианты поведения участников, соответствующие превентивные действия, направленные на обеспечение результата.

3. Содержательная подготовка.

Работа относительно подготовки содержания переговоров, как правило, происходит по таким направлениям:

• Анализ проблемы, диагноз  ситуации, которая обусловила предстоящие  переговоры. Именно с этого начинается содержательный аспект их подготовки, который предусматривает выяснение, уточнение позиционных интересов  и потребностей обоих сторон. Собственные  интересы участники переговоров  в большинстве случаев формируют  по таким направлениям:

- личные интересы, цели  и потребности;

- групповые потребности  и интересы;

- цели развития организации.

Позицию партнера на переговорах  моделируют с учетом таких вопросов:

- исходные установки;

- тактики, которым партнер  отдает предпочтение;

- средства усиления своей  позиции в переговорах;

- потребности, обусловливающие  интересы;

- интересы партнера, которые  совпадают с собственными интересами;

- интересы партнера, которые  не совпадают с собственными  интересами.

• Формирование общего подхода  к переговорам, их целей, задач и  позиций. Эта работа предусматривает: согласование цели переговоров, функций, которые могут быть благодаря  им реализованы, уточнение цели переговоров, переговорных целей противоположной  стороны. Важно также предусмотреть  средства, благодаря которым планируется  достичь цели - общий анализ проблем, поиск вариантов их разрешения, баланс уступок и приобретений.

• Прогнозирование изменение  ситуации и возможных вариантов  разрешения проблемы. Этому предшествуют поиски наиболее оптимальных ответов  на вопросы, которые составляют суть переговоров, согласование вероятных  корректив для достижения наиболее оптимального для обеих сторон варианта решения, а также прогнозирование  негативных последствий, возможных  последствий реализации обратного  варианта.

• Проектирование наиболее благоприятных условий. Вариант  решения проблем может измениться из-за новых физических, морально-психологических, социально-экономических, социально-психологических  и других условий проведения переговоров. Например, изменения могут быть обусловлены  пересмотром основных ценностей. Поэтому, чрезвычайно важно прогнозировать условия проведения переговоров.

• Подготовка, анализ предложений, составление необходимых документов. На этом этапе происходит оценивание, ранжирование вариантов в зависимости  от степени их возможного принятия. Важно продумать возможные предложения, соответствующие определенному  варианту решения проблемы, а также  их аргументацию. Подготовка завершается  написанием документов и материалов, что требует от участников подготовки переговоров тщательной их формулировки.

Подготовка содержательной части переговоров должна подтвердить  компетентность участников переговорного  процесса, их умение ориентироваться  в ситуации неопределенности или  меняющихся условий, аргументировано  доказывать правильность предложенных вариантов решения проблем.

4. Тактическая подготовка

Цель тактической подготовки подготовительного периода состоит  в выборе методов и способов ведения  переговоров, распределении ролей  между участниками команды, налаживании  конструктивных равноправных отношений  с партнером. Бытует мнение, что деловые  отношения с партнерами по переговорам  должны, прежде всего, быть дружескими, в партнере прежде всего необходимо видеть друга, который способен бескорыстно помочь и выручить. Такое мнение беспомощно перед аргументом, что переговоры это не только сплоченность, общность, а и разногласия и конфликт интересов, они строятся на взаимовыгодной, а не на альтруистической основе. Распространенной является и точка зрения, согласно которой к партнеру на переговорах необходимо относится жестко, конфронтационно, а любые проявления дружелюбия - неуместны. Если первый подход ошибочен некритическим отношением к противоположной стороне, то другой - излишним предубеждением, эгоистичностью, а потому оба не могут претендовать на конструктивность, а их использование не может быть эффективным. Эти четыре этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Виды тактики  для ведения переговоров:

1. Принципиальный  способ.

Метод «принципиальных переговоров» означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает  мягкий подход к отношениям между  участниками переговоров. Этот метод  дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.

Данный способ сводится к  четырём пунктам. Эти пункты определяют прямой метод переговоров, который  может использоваться почти при  любых обстоятельствах. Каждый пункт  содержит основной элемент общения, и предлагает то, относительно чего должны вестись переговоры:

• Люди: отделите людей от проблемы.

Личные симпатии или антипатии  не должны быть препятствием на пути решения  проблемы. Проявляя эмоций, мы показываем свою слабость, таким образом, нами легче манипулировать. Неосознанно  создаем себе же трудности для  решения поставленной задачи. Эмоции часто сбивают нас с наших  целей. Следовательно, перед тем  как начать работать над некой  проблемой, она должна быть предварительно отделена от наших эмоций. Теперь можно  вывести первое суждение: отделите людей от проблемы.

• Интересы: сосредоточьтесь  на интересах Вашей фирмы.

Второй пункт предназначен для того, чтобы преодолеть препятствие  сосредоточения на позициях окружающих, когда целью переговоров становится удовлетворение их скрытых потребностей. Сторона, ведущая переговоры, часто  забывает о своей цели, и в результате добивается другой, совершенно не нужной. Второй основной элемент метода: сосредоточьтесь  на интересах Вашей фирмы.

• Опции: сформируйте список возможных действий, перед тем  как приступать к какому либо из них.

Третий пункт отвечает на вопрос прихода к оптимальному решению. Попытка найти его в  присутствии противника сужает Ваши возможности, нельзя рассчитывать на качества своего характера. Наличие некого морального давления сужает Ваш творческий потенциал. Так как же найти наиболее удобное  решение? Как излагалось выше, Вы должны быть готовы к встрече. Если дата переговоров  назначена слишком рано и у  Вас нет времени подготовится, то ее нужно отложить. Тем самым, продумав все возможные выходы из данной ситуации, и выбрать наилучшее  окончательное решение. Следовательно, третий пункт: Сформируйте список возможных  действий, перед тем как приступать к какому либо из них. Выберите самый  оптимальный.

• Критерии: Необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев.

Встречаются такие ситуации, когда интересы сторон полностью  противоположны. В этом случае, можно  попробовать разрешить ситуацию, посредством настойчивости и  упрямства, что часто оказывается, весьма эффективным способом.

Этот метод имеет тенденцию "вознаграждать" непримиримость и приводить к произвольному  результату. Однако Вы можете противостоять  такому лицу, настаивая, на том, что  решение должно быть обдуманным и  хорошо взвешенным. Это совсем не значит, что надо настаивать на собственном  мнении, чаще имеет смысл прибегнуть к помощи незаинтересованного лица или специалиста, тем самым поможет  разрешить Ваш спор. Например, воспользовавшись услугами независимого эксперта или  просто профессионала, чьё мнение имеет  немаловажное значение. В крайнем  случае, можно прибегнуть к законодательству, и попытаться найти там ответ, разрешающий вопрос спора. Отсюда делаем вывод, что, скорее всего противоборствующие стороны придут к взаимно выгодному решению. Следовательно, четвертый пункт: Необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев.

2. Горизонтальные  переговоры (переговоры внутри команды).

Данные переговоры идут между  членами команды, представляющей одну из сторон на переговорах.

3. Вертикальные  переговоры

ВП - это переговоры, идущие в стороне от основного процесса. Вертикальные переговоры подразумевают  участие тех членов команды, которые  присутствуют за столом, и тех, которые  не присутствуют физически, но в силу своего авторитета, власти и положения  влияют на непосредственных участников переговоров или тех, кому последние  подотчетны.

4. Позиционный  способ. Тактика ведения переговоров позволяющих добиться поставленной цели. Цели могут быть разные. Например:

• Жесткая позиция ведения  переговоров.

Когда Вы знаете, что Ваши позиции сильны и компромиссов быть не может. Изначально необходимо сохранять за собой право решающего голоса. Иметь неопровержимые доказательства своей правоты. Обдуманно и взвешенно подходить к решению вопроса, дабы впоследствии, если оппонент откажется от ваших условий, интересы фирмы не пострадали. Такой тактикой можно ввести оппонента в заблуждение, и на свой страх и риск блефовать ради победы, но также легко можно потерять все.

• Мягкая позиция ведения  переговоров.

Когда Вы не готовы идти на конфликт и в интересах фирмы, осознанно, можете уступить. При этом конечно  достоинство фирмы может быть задетым. Но с другой стороны, благодаря  такой тактике, фирма с небольшими потерями получит желаемое. Так же заведя в заблуждение оппонента, преследуя свои интересы, противник, сам того не подозревая, может в  конечно итоге пострадать. Из жесткого и сильного, благодаря вашей тактики, превратиться в слабого.