Деловой этикет

 

Введение.

 

      Общение  с людьми – это наука и искусство¹. Здесь важны не только  природные способности, но и образование. Тот, кто хочет достичь успехов во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Поэтому в зарубежных учебных учреждениях проблеме общения уделяется большое значение. Этика и этикет делового общения входят в обязательные предметы, пользуется успехом социально-психологические принципы по общению, изучаются пособия по освоению и применению психологических приемов делового общения.

      Тема реферата является актуальной в настоящее время, так как в современном мире деловому этикету уделяется большое внимание. Знание этикета необходимо деловому человеку для успешного выполнения его деятельности.

      Объектом  исследования является деловой этикет.    Под этикетом понимается совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду)². Основы этикета достаточно просты -  это культура речи и элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "извините", благодарить за помощь. Особенностью того, что называется этикетом, является сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональность вложенного в них содержания.

      Деловой  этикет регулирует поведение  людей, связанное с выполнением  служебных обязанностей. Знание  делового этикета — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Основной функцией делового этикета является формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

      Язык делового  общения – это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Специфической  особенность названного процесса  является подчинение установленным  ограничениям, которые определяются  национальными и культурными  традициями, профессиональными этическими  принципами.

      Деловое  общение – необходимая часть  человеческой жизни, характерной  особенностью которого является  то, что его содержание и цели  направлены на решение производственных  и социальных задач.

      Общим требованием  считается приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам  по работе, клиентам, независимо  от личных симпатий и антипатий.  Обязательно соблюдение речевого  этикета — разработанных обществом  норм языкового поведения, позволяющих  организовать этикетные ситуации  приветствия, просьбы, благодарности (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «рад познакомиться с вами»). Эти конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

      Деловой  этикет играет большую роль в социальной работе, так как этот вид деятельности направлен на оказание помощи, поддержки людям, нуждающимся в них. Для того чтобы развитие системы управления социальной работой шло в правильном направлении необходимо, чтобы субъекты и объекты управления социальной работой осуществляли между собой взаимодействие.  Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно специалистам социальной сферы. 

 

 

Глава 1. Особенности делового этикета.

1.1 Понятие делового этикета, его принципы  и заповеди.

 

      В начале XVIII в. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету» и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I  в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и форма поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.

      Со временем  общественный прогресс способствовал  обогащению культур и взаимопроникновению  правил поведения. Практически  никакие дипломатические, политические, культурные, экономические отношения  не могут быть свободны от  норм этикета.

      Этикет (от  фр. Etiquette) – манера поведения³.

      Манера  – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение  с другими людьми, а также тон,  интонации и выражения, употребляемые  в речи. Кроме того, это жесты,  походка, мимика, характерные для  человека⁴.

      Хорошими  манерами считаются скромность  и сдержанность человека в  проявлении своих поступков, умение  контролировать свое поведение,  внимательно и тактично обращаться  с другими людьми. Дурными манерами  считаются привычка громко говорить  и смеяться; развязанность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость, неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность.

      Манера  относится к культуре поведения  человека и регулируется этикетом. А подлинная культура поведения  – там, где поступки человека  во всех ситуациях основаны  на нравственных принципах.

      Родиной  зарождения этикета исторически  считается Италия, которая отличалась  от многих европейских стран  более высокой степенью образованности. Там считалось, что богатые  и знатные люди должны иметь  приятные манеры, уметь вести  себя в обществе.

      Различают  несколько видов  этикета:

-придворный – порядок  и формы обхождения, установленные  при дворах монархов;

-дипломатический – правила повеления дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;

-воинский – свод общепринятых  в армии правил и норм поведения,  без которых порядок был бы  невозможен;

-общегражданский – правила,  традиции и условности, соблюдаемые  гражданами при общении друг  с другом;

-деловой  - свод правил  поведения в деловых, служебных  отношениях. Деловой этикет является  важнейшей стороной морали  профессионального  поведения делового человека.  Если, нарушая те или иные нормы  поведения, в быту и в обществе  вы рискуете главным образом  своей репутацией воспитанного  человека, то  такие ошибки в  деловой сфере могут стоить  карьеры. В самом деле, работа  организации – это скоординированные  действия множества людей, и  эффективность этих действий  прямо зависит от их способности  налаживать отношения друг с  другом. Таким образом, умение  вести себя должным образом,  т.е. соблюдение этикета, стало  ныне одним из важнейших условий  и способов оптимизации процессов  управления.

      Правила  этикета могут различаться в  отдельных учреждениях и отраслях  производства. Вы обязаны знать  эти особенности в каждом конкретном  случае. Кроме того, глобальность  связей обязывает людей знать  правила хорошего тона других  стран.

      Рассмотрим  принципы, на которых основывается  деловой этикет:

     1. Здравый смысл.

Именно здравый смысл  подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание  порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета  не должны противоречить здоровому  смыслу.

     2. Свобода.

Несмотря на то, что правила  и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров  по работе, свободе подбора методов  исполнения договоренностей  между  сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей  и традиций, к выражению  различных мнений и точек зрений.

      3. Этичность.

 Деловой этикет ориентирован  на добро и по своей сути  обязан быть моральным.

     3. Удобство.

Нормы и правила  делового этикета предполагают удобства для  партнеров по работе; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным  должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила  поведения переговоров, причем эти  удобства должны быть обеспечены в  равной степени для всех участников.

     4. Целесообразность.

 Каждое предписание  делового этикета служит определенным  целям, поскольку виды деловых  отношений имеют конкретные цели.

     5. Экономичность.

Протокольному отделу организации  необходимо руководствоваться «разумной  стоимостью», поскольку этика деловых  отношений не должна обходить организации  очень дорого.

     6. Консерватизм.

Надежность, стабильность, прочность  – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в  одежде, манерах, приверженность традициям  вызывает чувство основательности  и долговечности.

     7. Непринужденность.

Нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

     8. Универсальность.

Нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

     9. Эффективность.

 Стандарты деловых  отношений способствуют сокращению  сроков исполнения договоров,  уменьшению конфликтов в организации.

      Приведем  шесть основных заповедей делового  этикета, сформулированных американской  исследовательницей, социологом, пропагандистом  правил вежливости в деловом  общении Джен Ягер:

1. Делайте все вовремя.

      Опоздания  не только мешают работе, но  и являются первым признаком  того, что на человека нельзя  положиться. Главное в вашем дневном  расписании — прийти вовремя  утром. Если вдруг случится  так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы. Вспомните закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2. Не болтайте лишнего.

      Смысл этого  принципа в том, что вы обязаны  хранить секреты корпорации, учреждения  или конкретной сделки так  же бережно, как и тайны личного  характера. Никогда никому не  пересказывайте того, что вам  приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного  об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

      Ваши клиенты  или подчиненные могут сколько  угодно придираться к вам, это  неважно: все равно вы обязаны  вести себя с ними вежливо,  приветливо и доброжелательно.  Никому не нравится работать  с людьми  подозрительными и  капризными. Достичь вершины вам  позволит только дружелюбное  отношение к окружающим. Если  все вокруг твердят, что вы  умеете понравиться, значит, вы  на верном пути. Один из важных  элементов воспитанности и доброжелательности  — искусство сказать то, что  нужно. Вам надо придерживаться  того же принципа в своих  поступках, а они отражаются  в ваших речах.

4. Думайте о других, а не только о себе.

      Какое бы  дело вы ни делали, потребность  выяснить точку зрения клиента  позволит вам выдвинуться практически  в любой отрасли. Внимание к  окружающим должно проявляться  не только в отношении клиентов  или покупателей, оно распространяется  и на сослуживцев, начальство  и подчиненных. Уважайте мнение  других, старайтесь понять, почему  у них сложилась та или иная  точка зрения. Всегда прислушивайтесь  к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не  начинайте сразу огрызаться, когда  кто-то ставит под сомнение  качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт  других людей. Уверенность в  себе не должна вам мешать  быть скромным.

5. Одевайтесь как положено.

      Самый главный  принцип, о котором ни в коем  случае не следует забывать, —  прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не “как положено”, но этому совету лучше не следовать. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо “вписаться”, но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары: от туфель до галстуков.

6. Говорите и пишите правильно.

    Все произносимое, а равно написанное вами: будь  то внутренние записки или  любые письма, отправляемые за  пределы фирмы, должны быть  изложены хорошим языком, а все  имена собственные должны быть  переданы без ошибок. Следите  за тем, чтобы никогда не  употреблять бранных слов: может  случиться, что разговор, на ваш  взгляд, совершенно приватный, на  горе вам невольно услышит  человек, от мнения которого  зависит вся ваша карьера. Если  по каким-либо причинам вы повторяете  скверные слова, употребленные  третьим лицом, — в качестве  цитаты или при разборе какой-то  ситуации, — не произносите самого  бранного слова. Существуют способы  указать, что в тексте опущено  бранное слово, например, произносится термин “эксплетив”.