Деловой этикет

В наше время деловая жизнь  не мыслима без телефона. Телефон  является самой быстрой формой деловой  коммуникации , который позволяет нам сообщить и получить определенные сведения, выяснить мнение того или иного человека по интересующему нас вопросу и решать иные вопросы, возникающие в нашей деловой жизни.

Телефонный разговор состоит  из некоторых этапов: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово. Для того, чтобы переговоры по телефону прошли успешно, мы должны придерживаться определенных правил.

Слишком длинные переговоры по телефону не приемлемы. Мы должны помнить, что разговор не может превышать более трех минут. Большее время, затраченное на телефонный разговор может сформировать плохое мнение о нас у нашего делового партнера. 

Также не следует поднимать  в процессе общения по телефону спорные  вопросы , так как у нашего собеседника может оказаться иная точка зрения на тот или иной вопрос, отличная от нашей. Телефон не является хорошим средством снятия различных противоречий, достижения договоренностей.

Если нам позвонил деловой партнер.

Ни в коем случае не снимать  трубку с набитым ртом, мы можем  попросить снять трубку коллегу, который находится рядом с  нами.

Чтобы избежать сбоев при установлении связи с партнером, трубку нужно снимать не ранее, чем прозвучит второй звонок. После того, как мы подняли трубку, мы должны сообщить название организации, структурное подразделение, должность, а затем поприветствовать собеседника.

Если собеседник не назвал информацию о себе,  следует доброжелательным тоном разузнать их: "Представьтесь, пожалуйста!".

Мы должны выслушать своего собеседника, но ни в коем случае не перебивать его. Следует точно и  доброжелательно ответить на поставленные собеседником вопросы. Затем точно и аргументированно высказать свои предложения, обязательно дать собеседнику на них ответить. При деловом общении по телефону крайне важно избегать некорректно заданных вопросов.

В процессе общения желательно подтверждать свое участие в разговоре  краткими репликами. В противном  случае наш собеседник может подумать, что мы отвлекаемся от разговора и не слушаем его.

  Не следует говорить  слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Если нам нужно уточнить какую-либо информацию в процессе общения, следует вежливо спросить может ли он подождать или желательно перезвонить ему.  Мы не должны  держать собеседника в ожидании более двух минут . Если мы не отвечаем в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок. Если телефонный разговор прервался, перезванивать должен тот, кто звонил.

Завершить разговор должен тот, кто позвонил. Если нам нужно  срочно завершить разговор, мы должны постараться закончить его как  можно корректнее. Извинится перед  собеседником, сказать, что нам было приятно  с ним общаться и пожелать удачи.

Если мы являемся инициаторами деловых переговоров  по телефону.

Для начала мы должны выбрать удобное время для деловых переговоров по  телефону, в определенных случаях мы должны договориться о времени проведения деловых переговоров.

Перед началом общения  по телефону мы должны приготовиться  к разговору с нашим деловым  партнером: определить цель нашего звонка, содержание разговора, сформулировать вопросы, которые мы бы хотели задать своему партнеру в письменной форме ,чтобы в процессе общения не упустили самое важное.

После звонка мы должны поприветствовать своего собеседника , сообщить информацию о себе, а также обозначить цель своего звонка.

Не стоит начинать разговор со слов: «Привет», «Да», «Говорите». Такое  приветствие уместно только между  людьми, работающими в одной организации  или структурном подразделении. 

Деловые переговоры по телефону следует вести энергично и лаконично, избегая повисания длительных пауз и употребления размытых фраз.

Мы должны четко сформулировать свои вопросы к нашему собеседнику, дать на них ответить.

     Ни в коем случае нельзя пытаться оказывать психологическое давление на собеседника в процессе делового общения, иначе мы не достигнем нужного нам результата.

В завершение деловой беседы по телефону мы еще раз должны озвучить все договорённости, к которым  нам удалось прийти.

После завершения переговоров, мы должны попрощаться с нашим  собеседником, пожелать ему удачи. Так  как звонили мы, то и завершать беседу следует именно нам.

     После успешных деловых переговоров желательно  переслать по факсу нашему партнёру список, фиксирующий договоренности, достигнутые  в процессе делового общения.