3. Деловой этикет: правила, нормы,
условности
Деловой этикет - это установленный
порядок делового общения, исходящий
из принципов и норм деловой этики.
Его знание облегчает ориентировку
в повторяющихся ситуациях деловой
жизни. Такой этикет - это своеобразное
продолжение вежливости и целесообразности,
которые способствуют установлению деловых
контактов, а само деловое общение делают
гораздо проще и комфортней, чем привычный
образ действий. Деловой этикет включает
целый ряд правил, составляющих основу
кодекса поведения, принятого во всем
мире для делового общения. Прежде всего
- это приветствие - первый признак вежливости.
Приветствие не должно быть шумным или
несдержанным. Международный этикет приветствий,
как правило, одинаков: в разной форме
желать собеседнику успехов в работе,
благополучия, здоровья, добра. В приветствии
следует выражать свою доброжелательность
и симпатию. Слова необходимо произносить
четко, не спеша, желательно улыбнуться
человеку, к которому обращаются. Основные
правила таких приветствий состоят в том,
что мужчина должен первым поздороваться
с женщиной, более молодой человек - со
старшим. Необходимо помнить, что первым
здоровается входящий, при приветствии
собеседника обязательно следует вставать.
Специалисты рекомендуют этап встречи
и прощания сопровождать жестами: рукопожатием,
поднятием руки, кивком головы, поклоном.
В обращении к собеседнику следует называть
его по имени, отчеству (российские нормы
этикета). Правила взаимодействия с коллегами
обычно определяются общим стилем отношений.
Применение слова «Вы», прежде всего, свидетельствует
о высокой культуре того, кто обращается
к своему партнеру, оно подчеркивает уважение
к нему.
В нашей стране принято уважительно называть
людей по имени и отчеству, такова наша
традиция. Правила представления и знакомства
позволяют быстро устанавливать нужные
и полезные связи. Этикетом предусмотрены
определенные нормы, указывающие, когда
и как необходимо представлять и быть
представленным. Младших по возрасту представляют
или при необходимости они сами представляются
старшим. Женщина, вне зависимости от возраста
и положения, никогда не представляется
мужчине первой. В деловых отношениях
представление принято делать через посредника
в лице общего хорошо знакомого человека.
При этом предварительно спрашивают разрешение
у того, кому представляют. Если же знакомятся
равные по своему общественному или служебному
положению люди, то посредник может без
предупреждения познакомить собеседников.
Служебный этикет - это установленный
порядок делового общения, исходящий из
принципов и норм деловой этики.
Деловой этикет базируется на следующих
принципах:
Здравый смысл: нормы делового этикета
не должны противоречить здравому смыслу,
а здравый смысл подсказывает, что деловой
этикет в целом направлен на поддержании
порядка, организованности, экономию времени
и другие разумные цели.
Свобода: нормы делового этикета,
хотя и существуют и весьма равностно
исполняются, тем не менее, не должны препятствовать
свободному волеизъявлению каждого делового
партнера, свободе выбора партнеров по
бизнесу, свободе подбора методов и способов
исполнения договоренностей между сторонами.
Свобода предполагает также терпимое
отношение к проявлению национальных
особенностей, культурных этических традиций,
лояльность к свободно проявляемой точке
зрения, к различным деловым позициям. Этичность: весь комплекс норм, стандартов,
требований, рекомендаций, составляющий
деловой этикет, самой своей сутью и содержанием
просто обязан быть этичным, моральным,
то есть деловой этикет целиком и полностью
ориентирован на добро.
Удобство: нормы делового этикета
не должны являться некими «оковами» и
закрепощать деловых людей. Целесообразность: каждое предписание
делового этикета должно служить определенным
целям. Виды деловых отношений (презентация,
деловая беседа, ведение переговоров)
имеют разнообразные цели, и каждый аспект
делового этикета должен им соответствовать.
Экономичность: этика деловых отношений
не должна обходиться слишком дорого;
высокая «стоимость» моральности в делах
сама по себе неэтична, поскольку представляет
собой вычет либо из прибыли организации,
либо из доходов отдельного сотрудника.
Разумная стоимость - вот то соображение,
которым следует руководствоваться протокольному
отделу организации.
Непринужденность: нормы делового
этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение
их не превращалось в нечто навязываемое,
отторгаемое психологически; они естественны,
исполняемы с легкостью и без напряжения.
Универсализм: рекомендация или нормы
делового этикета должны быть направлены
на деловые взаимоотношения.
Эффективность: стандарты деловых
отношений должны способствовать сокращению
сроков исполнения договоров, заключению
большего числа договоров, контрактов,
уменьшению количества конфликтов в коллективе.
Знание этикета - необходимое профессиональное
качество, которое надо приобретать и
постоянно совершенствовать.
4. Имидж в деловом общении.
Создание позитивного образа во многом
определяет успех деятельности человека.
Власть над людьми зависит не только от
силы, ума и воли, но и от производимого
вами впечатления и привлекательности.
Одежда человека, его внешний облик влияют
на отношение к вам подчиненных, коллег
и т.д. Характеристиками руководителя
(делового человека) являются:
- верность слову; слово дороже любого
договора;
- умение принимать неординарные решения,
позволяющие успешно действовать и решать
проблемы;
- эрудированность и широта знаний во многих
вопросах;
- привлекательный внешний вид.
В деловом общении большое значение
имеет пол. Если мужчина не видит
в собеседнице женщину, это резко
ухудшает ее имидж. Аналогично и женщина
хочет видеть в деловом партнере
мужчину, если этого нет - его имиджу нанесен
урон.
Твердость в отношении с партнерами, подчиненными
понижает имидж, так как воспринимается
как бездушие.
Укрепить имидж помогут следующие рекомендации:
- будьте тверды, говоря о проблеме, но
мягки с людьми;
- облекайте жесткие аргументы в мягкие
выражения;
- в деловом контакте примиряйте интересы,
а не позиции - этого достаточно.
Имидж уязвим, когда человек начинает
отстаивать свои позиции, бороться за
то, что не имеет значения для дела. Злоупотребление
утверждениями, категоричность суждений,
безапелляционность снижают имидж руководителя.
Наоборот, задавая вопросы, руководитель
демонстрирует интерес к собеседнику
и его мнению. Психологическое преимущество
на стороне задающего вопросы, а не отвечающего
на них. Это является скрытым комплиментом,
повышающим имидж руководителя.
Успеху способствует имидж порядочного
человека. В политической жизни скомпрометировать
конкурента - значит уничтожить его.
Отсутствие приятельских отношений с
сотрудниками и подчиненными также работает
на положительный имидж руководителя.
Его воспринимают как строгого, недоступного,
занятого только делом человека. В нашей
стране на имидж руководителя плохо влияет
приближение к себе своих родственников,
наследников, членов семьи.
Имидж руководителя зависит от эстетического
впечатления, которое складывается у его
подчиненных. Первое впечатление зависит
от внешнего вида, манеры поведения, стиля
одежды.
Формирование положительного имиджа руководителя
во многом определяется его умением общаться
с подчиненными. Существует ряд проверенных
приемов. К их числу относится прием быстрого
запоминания имен и отчеств. Чтобы быстро
запомнить имя и отчество, необходимо
несколько раз повторить его вслух. Запоминать
можно и по ассоциации с именами знакомых,
видных деятелей и т.д. Можно мысленно
повторить про себя имя и отчество или
дать установку на запоминание: «мне необходимо
запомнить этого человека», «этот человек
мне очень нужен» и т.д.
Чем более персонифицировано обращение
к человеку, тем оно лучше действует. При
разговоре с подчиненным можно поинтересоваться
его самочувствием, спросить, все ли дома
в порядке. Это значительно повышает имидж
руководителя как человека заботливого,
внимательного и т.д. В отдельных случаях
можно сделать комплимент относительно
того, как хорошо выглядит женщина.
Одним из приемов создания положительного
имиджа руководителя является умение
делать комплименты подчиненным. Многие
руководители опасаются захвалить, перехвалить
подчиненных. Вообще в нашей стране существует
явный перекос в сторону жесткого обращения
с подчиненными. У нас не принято хвалить
подчиненных, наказания преобладают над
поощрениями, в то время как психологами
установлено, что поощрения являются лучшим,
чем наказания, стимулом к труду.
Человека в очках окружающие воспринимают
как более начитанного и образованного.
Некоторые люди с отменным зрением (особенно
японские бизнесмены) специально носят
очки без диоптрий, стараясь таким образом
повысить свой имидж. Вместе с тем очки
с затемненными стеклами являются препятствием
для общения, так как могут раздражать
собеседника тем, что скрывают глаза собеседника.
В целом чем скромнее одежда, тем выше
имидж руководителя. Забота о своей внешности
- скрытый комплимент окружающим.
Одежда — важная часть имиджа человека.
Старомодно одетый руководитель может
угодить в глазах окружающих в разряд
консерваторов: костюм вышел из моды, а
значит, и взгляды несовременны. В гардеробе
руководителя должно быть несколько видов
костюмов. Это деловые и вечерние костюмы.
Заключение
В литературе описано немало рекомендаций,
которые способствуют эффективности
деловой беседы. Прежде пожелания
касаются предварительной подготовки
к деловой беседы, которая может
содержать решения таких задач:
тщательно продумать цель данной акции;
отработать логику ее осуществления; подобрать
специальные приемы (средства) стимулирование
коммуникативной пронесет и нейтрализации
негативного поведения оппонента. Подготовка
к деловой беседы начинается с разработки
плана действий, установления его цели
и задачи. Далее определяется стратегия
и тактика поведения в ней. Человеку, который
планирует беседу, необходимо проанализировать
свою занятость, продолжительность предполагаемой
беседы, продумать, удобно ли выбрано время
для собеседника. Искусству устанавливать
деловые контакты с людьми можно научиться,
но наряду с этим необходимо иметь еще
и доброжелательный интерес к собеседнику,
т.е. тон беседы с участниками взаимодействия
должен быть доброжелательно-деловым,
быстро создает атмосферу взаимного доверия.
Важными являются рекомендации по воплощению
в жизнь логики проведения деловой беседы,
творческой интерпретации ситуаций, возникающих
в их ходе (во время разговора), внутренней
«мозговой атаки» с целью решения неожиданных
проблем. Речь идет о своего рода русле
ее прохождения, составными компонентами
которого являются вступительная, основная
и завершающая части. Относительно вступительной
части, то она охватывает такие фазы, как
начало беседы и передачи информации.
То, с чего и как начать беседу, имеет важное
значение для успешного ее осуществления
и достижения конечной цели.
В практике делового разговора нередко
много бесед «заканчиваются», так и не
начавшись. Возникает вопрос: «Почему?» Во-первых, не было обеспечено психологического
контакта, то есть духовной связи между
собеседниками. Его установки является
важным элементом начале беседы, который
может быть вербальный - через «эффект
первых фраз», невербальных - через «встреча
взглядов », улыбку и т. п. Во-вторых, не установлено эмоционального
контакта с собеседником (если, скажем,
собеседник возбужден, ему нужно помочь
успокоиться, т.е. речь идет об ориентации
в ситуации на человека). В-третьих, не выдержано терминов
коммуникативной адаптации обеих сторон
к визуального имиджа участников беседы,
в манере говорить и слушать. В-четвертых, не соблюдены специфических
риторических приемов вступительной части
(визуальная презентация своего доверия
и симпатий противоположной стороне, понятное
и яркое освещение сути проблемы, жесткое
соблюдение временного режима обмена
информацией и т.п.).
Основная часть включает непосредственную
деловой разговор по существу проблемы,
то есть речь идет о таких фазах беседы,
как аргументированная или опровержение
доказательств собеседника. Строя основную
часть беседы, следует помнить, что в каждой
деловой индивидуальной беседе ситуацию,
которая сложилась, рассматривают с разных
точек зрения два человека. Причем, каждая
сторона считает, что ее мнение правильно.
Именно поэтому необходимо представить
полную картину событий или обстановки,
ориентируясь на слова собеседника. При
этом чрезвычайно важным является умение
слушать и правильно ставить уточнять
вопросы, которые помогают раскрыть мысли
собеседника, и как вывод - определить
его взгляды. Поэтому первое слово за собеседником.
Внимательно слушая его, другой участник
взаимодействия может понять, что он хочет
или, наоборот, не хочет или не может сказать
без его помощи. Практики советуют, что
все уточняющие вопросы, которые вы ставите
в процессе беседы, должны быть очень конкретными
и тактичны, не содержать двойного смысла
и быть обоснованными.
Для успеха беседы очень важен этап её завершения.
Заключительная часть должна быть яркой,
аргументированной, конкретной. Все недоразумения
необходимо устранить в процессе обсуждения.
На все вопросы надо иметь конкретные ответы.
Список используемой литературы.
Деловое общение для студентов
вузов / С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко. –
Ростов н / Д:
Феликс, 2007г. .
Шейнов, В.П.
Психология и этика делового контакта.
- М.: Амалфея, 1997.
Смелкова,
З.С. Деловой человек: культура речевого
общения: пособие и сл. - справ. - М.,
1997.
Ребус, Б.М.
Психологические основы делового общения.
- М.: Типография ПЭМ, 2002г.
Кузнецов,
И.Н. Технология делового общения. - М.:
Март, 2004г.
Коробкова С. Н. Этика
делового общения: Текст лекций / СПбГУАП.
СПб., 2001г.