Деловая и светская беседа. Телефонные разговоры

 

Министерство образования и науки Российской Федерации

 

Негосударственное Образовательное Учреждение Учебно-консультационный центр «Алгоритм-С»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине: Этика деловых отношений

на тему: «Деловая и светская беседа. Телефонные разговоры»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Аникеева О.О.

 

Проверил: Романов Т.Р.

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск 2014 г.

 

1. Деловая беседа

 

Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Деловой этикет включает в себя правила[2]:

1. нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);
2. наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Этапы общения:

• установка контакта (знакомство, понимание другого человека);
• ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• обсуждение интересующей проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Виды делового общения по способу обмена информацией – устное и письменное. Устные виды, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам речи относят приветственную речь; торговую (реклама); информационную; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды речи[5]:

- деловой разговор (кратковременный  контакт, преимущественно на одну  тему);

- деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);

- переговоры (обсуждение с целью  заключения соглашения по какому-либо  вопросу);

- интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);

- дискуссия; совещание (собрание);

- пресс-конференция;

- контактный деловой разговор (непосредственный, «живой» диалог);

- телефонный разговор.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и. объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

1. ·материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;
2. ·когнитивное – обмен знаниями;
3. ·мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
4. ·деятелъностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
5. по средствам общения:
6. ·непосредственное, которое осуществляется с помощью рук, головы, туловища, голосовых связок и т.д.;
7. ·опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий (письма, телефакс и др.);
8. ·прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения (телефонный разговор, прямой эфир и др.);
9. ·косвенное – осуществляется через посредников (другие люди).

Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника.

Правила ведения деловой беседы[1]:

1. Говорить так, чтобы каждый  участник беседы мог легко  вступить в разговор и высказать  свое мнение.

2. Недопустима нетерпимость к  чужой точке зрения. Высказывая  свое мнение, нельзя отстаивать  его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

3. Изящество в разговоре достигается  через ясность, точность и сжатость  высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо  сохранять самообладание, хорошее  расположение духа и благожелательность.

4. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимно полезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.

5. Нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание.

6. Если в комнату вошел новый  посетитель, необходимо прервать  беседу и продолжить разговор  после того, как пришедшего вкратце  ознакомят с тем, что было сказано до его прихода.

7. Недопустимо в беседах злословить  или поддерживать злословие в  адрес отсутствующих.

8. Нельзя вступать в обсуждение  вопросов, о которых нет достаточно  ясного представления.

9. Говоря в беседе о третьих  лицах, нужно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

10. В беседе недопустимо называть  друг друга по фамилии.

11. Не допускайте бестактных  высказываний.

12. Неучтиво просить собеседника  повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали деталей.

13. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

14. Образованный и воспитанный  человек – скромен: он не хвастает знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

2. Светская беседа

 

Светская беседа (также светский разговор) – один из речевых жанров, являющихся неотъемлемой частью светского этикета и культуры общения в образованных слоях общества. Светская беседа, в отличие от деловой, не направлена на решение обсуждаемых вопросов. Она как бы скользит по поверхности обсуждаемых предметов, не проникая глубоко в их суть[4].

Целью светского общения является не передача информации, не решение каких-либо проблем, а поддержание доброжелательных отношений с людьми, получение удовольствия от общения. Отсюда широкое использование иронии, юмора в самых различных языковых формах – шутка, анекдот, шутливый намек, занимательный рассказ и т. п.

Понятие светской беседы тесно связано с особыми речевыми ситуациями праздничного общения (посещение театра, вернисажа, бала, званого вечера и т. д.), которые определяют табуирование «предметных» тем, в том числе и отказ от обсуждения деловых вопросов. Умение уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить к себе собеседников не приходит само собой.

Очень часто высококультурные люди, хорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя в обстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстрой речевой реакции. Легкость и изящество светской беседы – это своего рода искусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этому учили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, как официальное этикетное общение. При этом истинно светский человек может и пренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.

Логическая структура беседы состоит из[4]:

1. Фраз, открывающие беседу.
2. Фраз для поддержания беседы.
3. Переходных фраз.
4. Закрывающих фраз.

 

3. Телефонный разговор

 

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия[3].

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств?

Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить.. ?

Извините, очень плохо слышно.