Эффективность самообслуживания в ритейле

Введение

В системе обслуживания населения  торговля занимает особое место. Она  призвана обеспечивать повседневные потребности  населения в продуктах питания  и других товаров. Торговое предприятие  – основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической самостоятельностью, осуществляющее продвижение товаров от производителя к потребителям посредством купли-продажи и реализующее собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей, представленных на рынке. В непростых условиях белорусской сферы обращения выживают те предприятия, которые наилучшим образом используют имеющиеся у него ресурсы для получения максимального количества прибыли. Одним из решающих факторов является правильная организация торговых процессов.

Управление процессом  обслуживания покупателей прямо  связано с миссией торгового  предприятия и является определяющим условием формирования его высокой  конкурентной позиции на потребительском  рынке.

Управление процессом  обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что  определяет необходимость обоснования  и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям  удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением  оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором  эффективных методов продажи  товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее  время является актуальным, так как  для обеспечения эффективной  реализации товаров предприятия  должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении  эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

1) процесс обслуживания  покупателей является инструментом  в конкурентной борьбе;

2) процесс обслуживания  покупателей оказывает огромное  влияние на настроение и удовлетворенность  покупателей, так как 90% всех  их потребностей удовлетворяется  в торговле;

3) эффективное обслуживание  покупателей способствует стимулированию  сбыта товара, то есть побуждает  покупателя приобрести товар;

4) эффективность процесса  обслуживания покупателей способствует  повышению основных экономических  показателей хозяйственной деятельности  торгового предприятия. 

Целью данной курсовой работы является исследование принципов технологического процесса и оценка эффективности магазинов самообслуживания.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения необходимо реализовать следующие задачи:

1) исследовать структуру и содержание технологического процесса магазина;

2) охарактеризовать прогрессивные методы розничной продажи товаров;

3) рассмотреть принципы организации работы магазина самообслуживания;

4) изучить системы показателей оценки эффективности магазинов самообслуживания;

4) предложить комплекс мер, направленный на совершенствование формы обслуживания;

При написании  курсовой работы были использованы труды отечественных авторов

Работа состоит из введения, общей части, которая включает в себя четыре главы, заключения и списка используемой литературы.

 

 

 

1. Структура и  содержание технологического процесса  магазина

Торгово – технологический  процесс – это комплекс взаимосвязанных  торговых ( коммерческих) и технологических  операций по доведению товаров до потребителей при сохранении их качества. с минимальными затратами труда и времени и высокой культуре обслуживания покупателей.

В практике деятельности магазинов  технологические процессы осуществляются в непосредственной взаимосвязи  с коммерческими и по своей природе вторичны. Абстрагируясь от этой взаимосвязи, можно условно весь технологический процесс разделить на основные и вспомогательные операции.

Основными операциями являются продажа товаров и обслуживание покупателей. Вспомогательные же процессы обеспечивают постоянное возобновление  основных. Пооперационное содержание основных  и вспомогательных составляющих технологического процесса можно представить  следующим образом (таблица 1).

Таблица 1 –  Основные и вспомогательные составляющие                       технологического процесса

Операции технологического процесса магазина
Основные	Вспомогательные
Организация покупательских потоков в торговом зале. Размещение и выкладка товаров на оборудовании. Организация расчетов за отобранные покупателями товары. Упаковка товаров. Оказание дополнительных услуг, сервис.	Разгрузка товаров с транспортных средств. Распаковка и приемка товаров по количеству и качеству. Доставка в кладовые, хранение и перемещение к местам подготовки товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже. Доставка товаров в торговый зал. Организация хранения и сдачи тары.

 

При организации торгово-технологических процессов в магазинах необходимо соблюдать следующие принципы:

1. создание максимальных  удобств для покупателей при выборе товаров, экономия их времени и обеспечение высокой культуры обслуживания;

2. рациональное использование  торговой площади магазина;

3. рациональное использование  оборудования;

4. создание благоприятных  условий труда для работника;

5. достижение экономической  эффективности работы магазина  путем ускорения оборачиваемости  товаров, экономия труда и издержек  обращения;

6. создание условий для  сохранения физико-химических свойств  товаров и сохранности товарно-материальных  ценностей; 

7. обеспечение комплексного  подхода к выборке оптимальных  вариантов продажи товаров; 

8.соответствие применяемых  технологий торгово – оперативных  процессов современному научно-техническому  уровню [12, с. 88].

Структура, последовательность и взаимосвязи основных и вспомогательных  операций технологического процесса представлены на рис. 1.

Поставщики
Подача транспорта под  выгрузку
Выгрузка товаров
Из автомашин			из контейнеров
в таре-оборудовании	поштучно
Приемка товаров и распределение  в зависимости от готовности к  продаже и  других факторов
для продажи	для доработки		для хранения
	Производственная доработка
	Подготовка к продаже
Выкладка (размещение) товаров  для отпуска покупателям
Отпуск через прилавок		Отбор товаров покупателями
Расчет
Дополнительные услуги (сервис)

 

 

Рис. 1. Структура и последовательность технологического процесса магазина

Содержание основных и  вспомогательных технологических  процессов магазинов различных  типов имеет свою специфику, определяемую их товарной специализацией, используемыми  методами продажи, а также размерами.

Наряду с выделением основных и вспомогательных операций весь технологический процесс также  условно разделяют на три основных этапа (таблица 2).

Таблица – 2. Этапы технологического процесса магазина.

I этап		II этап		III этап
операции с товарами до предложения их покупателям		операции непосредственного  обслуживания покупателей		дополнительные операции по обслуживанию покупателей
разгрузка транспортных средств доставка товаров в зону приемки приемка товаров по количеству и качеству доставка товаров в зону хранения, подготовки к продаже или в торговый зал хранение товаров подготовка товаров к продаже перемещение товаров в торговый зал выкладка товаров на торговом оборудовании		встреча покупателя предложение товаров отбор товара покупателями расчет за отобранные товары оказание дополнительных услуг		прием предваритель- ных заказов комплектование подарочных наборов доставка товаров на дом раскрой тканей подгон швейных изделий по фигуре и т.д.

 

В торговой практике сложились  три основные схемы технологического процесса (рис. 2):

1. приемка и разгрузка  товаров, приемка по количеству, подача в торговый зал для  продажи. Применяется главным  образом при поставке товаров  в таре-оборудовании или на  поддонах;

2. разгрузка товаров, приемка  по количеству и качеству, хранение, подача в торговый зал. В  этом случае нужны помещения  для хранения. Применяется тогда,  когда требуется накопление товаров  в торговом зале;

3. разгрузка товаров, приемка,  хранение, подготовка к продаже,  подача в торговый зал. Применяется в тех случаях, когда требуется подготовка к продаже (утюжка одежды, разруб мяса и т.п.) [12, с. 88]

Рис 2. Варианты технологического процесса в магазинах в зависимости  от степени подготовленности товаров  к продаже.

Поступление товаров
Разгрузка автомашин
Приемка товаров
по количеству		по качеству
Перемещение товаров
III вариант	I вариант		II вариант
В кладовые	В торговый зал		В кладовые
3.1. Размещение на хранение 3.2. Хранение товаров 3.3. Транспортирование в  места подготовки товаров к продаже 3.4. Подготовка товаров  к продаже 3.5. Перемещение товара  в торговый зал	1.1. Размещение и выкладка  товаров в торговом зале 1.2. Процесс продажи товаров  и обслуживание покупателей 1.3. Дополнительные услуги		2.1.  Размещение на хранение 2.2. Хранение 2.3. Перемещение товаров  в торговый зал

В большинстве магазинов  одновременно действуют все три  схемы.

Технологический процесс  с товарами до предложения их покупателям  включает операции по обработке товарных потоков, начиная с разгрузки  товаров в магазинах и кончая полной подготовкой их к продаже. Эти операции оказывают существенное влияние на уровень обслуживания покупателей.

Контакт между покупателями и персоналом магазина возникает  на втором этапе технологического процесса. Поэтому очень важно иметь  высокопрофессиональных работников в  торговом зале, которые бы способствовали увеличению оборота товаров, созданию наиболее благоприятных условий  для выбора товаров и осуществления  покупок.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на создание им удобств при покупке и потреблении товаров, экономию затрат времени покупателей и повышение культуры потребления (использования) товаров.