Управление качеством обслуживания в ресторане «Риони»

присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и

эффективные системы обучения, мотивации.

9. Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о

конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны

формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а

с другой способствует улучшению имиджа вашей компании.

10. При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте

себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?».

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество

обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом

организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности

покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности

обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо

удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной

группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как

вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала

в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание

позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только

превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к

большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в

 

ресторане.

 

2.2. Стандарты обслуживания в ресторане

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой

другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь

разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда:

потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен

быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался

доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На

основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании

разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой

особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

* стандарты должны опираться на потребности и ожидания

конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть

четкими и измеримыми.

* стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и

думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего

менеджмента - второстепенно.

* стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в

отношении разных рынков сбыта.

* стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые

могут лечь на плечи потребителя.

* стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры,

так и рядовые сотрудники.

* стандарты должны быть публично анонсированы.

* стандарты необходимы для измерения уровня развития компании,

оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

* стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды

 

установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная

стратегия, позиционирование, бренд и прочее.8

                    Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения

результативности системы менеджмента качества. Под стандартами

обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных

операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному

удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана

является умение его владельцев предугадать любое возможное желание

потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только

правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к

своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного

обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и

недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый

«уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов,

касающихся:

* поведения;

* внешнего вида;

* технологического процесса;

* знания иностранного языка в рамках профессии;

* знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть:

коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь

работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность

качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены

официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант -

каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать

профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных

требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав

 

(директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями

(официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для

управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы

у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для

выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему

персоналу можно обозначить следующим образом:

* вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами,

отношения с гостями;

* гибкость, адаптируемость;

* принятие ответственности, инициативность;

* личная гигиена;

* дисциплинированность, пунктуальность;

* знание работы, качество работы, внимание к деталям;

* работа с нагрузкой, при стрессе;

* способность выполнять задания до конца;

* осознание затрат; владение иностранным языком.

                   Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только

добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен

делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его

работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно

вытекает следующий пункт моей работы.

 

2.3. Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством

обслуживания

Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного

бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от

предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном

предпринимательстве работа с персоналом - это целая наука, в которой

объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство

 

 

персоналом на уровне предприятия. 9

Работа с кадрами в ресторане, как и с кадрами любого другого

предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем

процессе, когда предприятие уже наполнено нужным количеством персонала,

так или иначе, случаются ситуации замены или потери сотрудников.

Соответственно, работа по набору персонала превращается в явление,

возникающее по мере необходимости. На первый план выходит другая

деятельность - работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с

каждым сотрудником в отдельности не так-то просто. Поэтому кадровые

службы также занимаются этой работой по мере необходимости. В чем же

состоят обязанности кадровой службы:

* изучение рынка труда,

* организация заработной платы,

* мониторинг ресурсов по найму сотрудников,

* планирование карьеры сотрудников,

* работа с консультантами и кадровыми агентствами,

* участие в подготовке и переподготовке сотрудников,

* планирование программы развития персонала,

* создание системы мотивации труда,

* контроль над трудовой дисциплиной.

В целом, эти обязанности мало чем отличаются от обязанностей кадровой

службы в любой сфере деятельности. Однако в ресторанной индустрии в

условиях острой конкуренции качество обслуживания, а значит работа с

персоналом, непосредственно участвующим в этом обслуживании, выходит на

первый план. В кадровой службе отеля одним из главных должен являться

сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия

занимаемым должностям, поскольку персонал должен соответствовать

ожиданиям клиентов. В отличие от работы с персоналом, руководство персоналом процесс

 

ежедневный, поскольку ответственность за деятельность подчиненных несет

руководитель. А значит и работа с персоналом от лица руководителя - процесс

постоянный. В гостиничном бизнесе есть свои показатели качества сервиса.

Они подразделяются в зависимости от клиентской аудитории. К примеру, в

семейном ресторане такой аудиторией будут преимущественно супружеские

пары с детьми. То есть в самом ресторане для них должны быть созданы

соответствующие условия, такие как: детские игровые комнаты, программы

семейного отдыха, аниматоры для работы с детьми. При этом персонал

обязательно должен обладать навыками общения с детьми, возможно, даже

знаниями детской психологии. Таким образом, задача руководителя: выяснить

предпочтения и ожидания клиентов и подготовить персонал к полному

соответствию им. В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и

развитие.

Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого

можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и

профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

* обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;

* обучение при перемещении сотрудника на другую должность или

изменении объема работ;

* обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения

ими своих профессиональных обязанностей;

* развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих

повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу

на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация

человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения

максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Обучение

должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе,

разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так

называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление

 

сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами

гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности.

Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник,

работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

* стандартов поведения и внешнего вида;

* стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;

* принятия решений;

* коммуникативных способностей;

* решения конфликтных ситуаций;

* этикета.

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в

производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:

* учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с

должностной инструкцией;

* стажировку в соответствии с требованиями должностной

инструкции;

* практические занятия с целью достижения требуемого стандартами

гостеприимства уровня подготовки;

* постоянную отработку навыков в соответствии с существующими

профессиональными стандартами.

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может

стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности

персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но

считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано

с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий

персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или хостесс

связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной

напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее

эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или

плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания

 

и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и,

как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой.

Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности

организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности,

связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит,

и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени.

Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так

с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в

организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована

эффективная система мотивации персонала.

В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой

организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень

текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить

работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным

навыкам работы.

                  Таким образом, приверженность - это золотой стандарт измерения не